Bagaimana cara kerja proses penanganan keluhan internal bagi pengguna bisnis?

Proses penanganan keluhan internal Airbnb tersedia bagi tuan rumah bisnis yang memenuhi syarat untuk keluhan terkait:

• Dugaan ketidakpatuhan Airbnb dengan kewajiban apa pun berdasarkan Peraturan Platform - ke - Bisnis Uni Eropa yang memengaruhi Anda
• Masalah teknologi yang berhubungan langsung dengan penyediaan layanan kami yang memengaruhi Anda
• Langkah - langkah yang diambil oleh atau perilaku Airbnb yang berkaitan langsung dengan penyediaan layanan kami dan memengaruhi Anda

Tuan rumah bisnis yang memenuhi syarat adalah semua tuan rumah yang tempat tinggal atau pendiriannya berada di Wilayah Ekonomi Eropa (EEA) dan Inggris Raya (Inggris), dan yang telah menambahkan detail bisnis mereka ke akun Airbnb mereka.

Cara kerjanya

Anda bisa mengirimkan keluhan melalui formulir web kami. Begitu keluhan Anda diajukan:

• Anda akan menerima pengakuan otomatis atas email Anda saat kami menerima keluhan Anda. Penangan kasus Airbnb akan dialokasikan untuk keluhan Anda dan akan melakukan kontak awal dengan Anda dalam waktu 96 jam. Kami mungkin akan meminta Anda untuk memberikan informasi lebih lanjut mengenai keluhan Anda, atau mengirimkan dokumen pendukung.
• Pengelola kasus akan meninjau informasi yang Anda kirimkan kepada kami dan informasi relevan lainnya. Kami mungkin perlu menghubungi tamu atau pihak ketiga lainnya untuk informasi selengkapnya.
• Kami akan mempertimbangkan dengan saksama semua informasi yang relevan sebagai bagian dari penyelidikan kami, termasuk apakah Anda telah mematuhi Ketentuan Layanan kami untuk Pengguna Eropa, termasuk Kebijakan atau Standar Airbnb. Bila keluhan terkait dengan pembatasan, penangguhan, atau penghentian oleh Airbnb, Anda akan diberi kesempatan untuk mengklarifikasi fakta dan situasi tersebut.
• Kami akan berupaya mengomunikasikan keputusan awal kami kepada Anda dalam waktu 15 hari kerja sejak penunjukan pengurus kasus, namun kami mungkin membutuhkan lebih banyak waktu tergantung pada kompleksitas kasus Anda. Kami akan mengundang Anda untuk meninjau dan mempertimbangkan keputusan tersebut, dan Anda memiliki waktu 5 hari kerja untuk menanggapi dengan komentar atau informasi lain yang menurut Anda harus kami perhitungkan.
• Kami akan mempertimbangkan setiap komentar dan mengeluarkan keputusan sehubungan dengan keluhan Anda.

Tuan rumah bisnis yang telah menghabiskan proses ini dan tidak puas dengan keputusan akhir dapat mengakses layanan mediasi dengan menghubungi:

Pusat Penyelesaian Sengketa yang Efektif
Pusat Resolusi Sengketa Internasional
Panel P2B Mediator
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
United Kingdom
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Pada semua tahap proses penanganan keluhan internal dan selama mediasi, Airbnb mengharapkan tuan rumah bisnis bekerja sama dengan itikad baik dan menggunakan bahasa dan nada yang sesuai dalam semua korespondensi. Proses penanganan keluhan internal dan layanan mediasi tanpa mengurangi hak Anda untuk mengejar solusi hukum.

Kapan harus menggunakan Pusat Resolusi

Jika keluhan Anda berkaitan dengan pengiriman atau permintaan uang yang terkait dengan reservasi untuk hal - hal seperti layanan atau biaya tambahan, uang jaminan, pengembalian uang atau pembayaran untuk kerusakan atau jenis perselisihan lainnya dengan tamu, silakan kunjungi Pusat Resolusi.